Comprendre le phénomène des violences externes et appréhender leur impact

• Qu’est-ce qu’une violence externe ?
• Identifier les situations génératrices de violences externes.
• Comprendre l’escalade de la violence.
• Comment une situation conflictuelle déborde t’elle sur l’incivilité ?

Les différents types de comportements pouvant amener à l’incivilité

• Identifier les différents niveaux de comportements.
• Identifier les situations à risque.
• Identifier les différents profils d’interlocuteurs et leur mode de communication.
• Savoir observer pour mieux réagir et s’adapter.
  • Repérer les signaux.
  • Evaluer rapidement le potentiel de réactivité d’une personne.

Comprendre le fonctionnement du cerveau pour une meilleure réaction lors d’un conflit

• Le fonctionnement des 3 cerveaux.
• Leur rôle dans une situation agressive.

Comprendre les situations conflictuelles et les réactions de l’Homme

• Les différentes phases d’un conflit
  • Les 5 étapes d’une situation conflictuelle.
  • Adapter la bonne posture professionnelle à chaque étape.

• Les principes fondamentaux permettant d’éviter la surenchère
  • Maîtriser et appliquer les principes d’écoute active
  • Poser les bonnes questions
  • Construire une réponse appropriée
  • Partir du problème pour s’orienter vers la solution
  • Maîtriser son attitude
• Assurer une gestion de l’espace adaptée à la situation (proxémique et espace personnel)
• Le principe d’incompréhension : genèse du stress et des conflits
• Identifier et maîtriser les facteurs ou situations déclencheurs de tensions
• Décoder les attitudes corporelles et comprendre le langage corporel
  • Gestes ouverts / fermés
  • Signification des micro-expressions, des démangeaisons

Adopter un comportement approprié dans le cadre d’une incivilité comme l’insulte ou l’agression verbale

• Comprendre le mode de fonctionnement de son interlocuteur : Pourquoi en arrive-t-il à l’agression verbale ?
• S’adapter au style de communication de son interlocuteur (Communication verbale)
• Adopter une attitude physique rassurante et stable (Communication non verbale)
• La prise de parole : quelques techniques et outils (voix, regard, gestuelle)
• Les différents automatismes du comportement et de postures
• Sortir des blocages :
  • Savoir prendre du recul
  • Améliorer ses réflexes comportementaux
  • Améliorer ses réflexes de langage
• Gérer les tensions, gérer son stress et ses émotions
• Rester maître de soi en adoptant un comportement assertif
• Les techniques antistress permettant de prendre du recul et gérer ses émotions